DI gali padėti atpažinti laisvu tekstu pateiktos užklausos temą ir paruošti ją tinkamam darbuotojui. Patikimam procesui reikia konkrečių kategorijų, peržiūros kelio neaiškiems atvejams ir taisyklės, kuri neleidžia užklausai pasimesti. Rūšiavimas pats savaime neatsako klientui.
Kaip susikurti naudingas kategorijas?
Pradėkite nuo temų, kurios keičia tolesnį darbą: naujas pasiūlymas, pristatymo klausimas, techninė pagalba ir kita. Prie kiekvienos parašykite trumpą paaiškinimą bei pavyzdį. Neskaidykite labai smulkiai, jei vis tiek atsakys tas pats žmogus.
Numatykite kategoriją neaiškiam turiniui. Ji nėra nesėkmė – tai būdas apsaugoti užklausą nuo klaidingo perdavimo. Netinkama kategorija su tariamu užtikrintumu gali būti blogesnė už aiškų prašymą darbuotojui peržiūrėti.
Ką daryti su keliais klausimais viename laiške?
Klientas gali kartu prašyti pasiūlymo ir klausti apie ankstesnį užsakymą. Nuspręskite, ar įrašui leidžiamos kelios temos, ar skiriamas pagrindinis atsakingas žmogus, koordinuojantis atsakymą. Ši tvarka turi būti aiški komandai.
Venkite nekontroliuojamo vienos žinutės išsiuntimo keliems darbuotojams be atsakomybės. Keli gavėjai nebūtinai reiškia, kad kas nors atsakys. Registre turi likti vienas aiškus užklausos savininkas arba sutarta paskirstymo taisyklė.
Kaip DI rezultatą paversti darbuotojo užduotimi?
Modeliui leiskite grąžinti tik aprašytas temas. Toliau įprastos taisyklės patikrina reikšmę ir pagal vidinį sąrašą parenka atsakingą žmogų. Darbuotojo adresas neturėtų būti sugalvojamas iš kliento laiško.
Į užduotį įtraukite originalios užklausos nuorodą, trumpą santrauką ir gavimo laiką. Išsaugokite ID, kad pakartotinis įvykis nesukurtų dar vienos užduoties. Jei paskirstyti nepavyksta, užklausa turi likti matoma bendroje peržiūroje.
Kaip bandyti rūšiavimą?
Atrinkite nuasmenintus skirtingų temų pavyzdžius ir iš anksto pažymėkite teisingą rezultatą. Įtraukite trumpus, dviprasmius, kelias temas turinčius laiškus ir nesusijusį turinį. Vertinkite ne vien bendrą sutapimų procentą.
Peržiūrėkite klaidas pagal kategoriją. Jei skundas nuolat priskiriamas įprastam klausimui, pirmiau pataisykite aprašymus ir peržiūros taisyklę. Bandymų rinkinį papildykite realiame darbe pastebėtais atvejais, laikydamiesi duomenų naudojimo tvarkos.
Kaip įvertinti naudą komandai?
Matuokite laiką nuo gavimo iki atsakingo darbuotojo priskyrimo, klaidingų perdavimų skaičių ir neaiškių užklausų eilę. Atskirai stebėkite pirmo atsakymo laiką: greitas rūšiavimas dar nereiškia greito aptarnavimo.
Jeigu vieną temą galima patikimai nustatyti pagal formos pasirinkimą, tam naudokite paprastą taisyklę. DI palikite ten, kur iš tiesų reikia suprasti laisvą tekstą. Specialisto paprašykite parodyti ir įprastą, ir nepavykusį perdavimą.
Dažniausi klausimai
Ar DI iš karto atsakys klientui?
Ne, jei procesas skirtas tik rūšiavimui. Atsakymo rengimas ir siuntimas turi būti suplanuoti atskirai.
Ar privaloma automatizuoti visus laiškus?
Ne. Galima pradėti nuo vienos formos ar pašto žymos ir tik kelių aiškių temų.
Šaltiniai ir papildoma informacija
Pasirinkite kitą žingsnį
Norite individualaus sprendimo? Rinkitės specialistą arba pateikite poreikį rekomendacijai. Jei jūsų procesui tinka paruoštas šablonas, jį įsidiegiate savarankiškai savo paskyroje.